网购格力空调变雪花空调？淘宝回应后又改口

澎湃新闻记者 段彦超 实习生 杜汝

近日，宁乡平潭的施先生向澎湃质量报告投诉平台反映，6月29日，他在淘宝店铺“天喵空调自营店”购买了一台“格力空调压缩机家用变频壁挂式空调”，花费1698元。他以为买的是格力空调，但因为是给租客使用，到货后他没有去查看。租客使用后，发现该空调存在制冷效果差、耗电量惊人等问题。他调换空调时，才发现该空调并不是格力空调，空调外壳的标志是“雪花空调”，能效级别为5级。

客户购买的订单截图。本文图片 受访者供图

施先生说，维权中，他搜索“天喵空调自营店”发现显示“不存在或已关闭”。8月中旬开始，他多次向淘宝官方平台申请退货退款，平台提供了店铺的退货地址和联系方式，但联系电话一直打不通。9月7日，淘宝消费者服务热线人工客服表示，店铺商品标题只是写“格力空调压缩机”，其实并非格力空调，只是压缩机是格力的。涉事店铺处于被处罚状态，退货邮寄存在风险，48小时后，淘宝维权专员会电话联系给出解决方案。

9月9日，淘宝维权专员回复施先生时，改口称是店铺商家“发错货了”，并表示等店铺商家提供正常退货地址和联系电话，就可以退货、退款。

施先生不认可“发错了”的说法，认为涉事店铺虚假宣传应该退一赔三，将继续维权。

澎湃新闻多次联系雪花（宁乡）科技有限公司及其股东公司，均未能取得联系。宁乡格力电器股份有限公司相关负责人称“没有听说过雪花”，未直接回应涉事空调是否使用的格力空调压缩机。

客户收到空调的使用说明书。

以为买的“格力空调”，到货却是“雪花空调”

施先生提供的商品订单显示，他所买的空调为“格力空调压缩机家用变频壁挂式……空调”。

他称，自己在淘宝平台搜索“格力空调”，出现了涉事店铺，显示的空调价格比较便宜。

施生先和店铺客服的沟通记录显示，7月1日收到空调后，店铺客服回复2-4天内上门安装。施生先说，他和店铺安排的安装师傅约好7月4日下午5点安装，但师傅迟迟未到，电话不是被挂掉就是打不通。他和店铺客服协商，希望退100元自己找人安装，在得到“登记好会安排退安装费”的回复后，他点了确认收货。

施先生说，安装是租客对接的，空调安装好后没多久，7月19日，租客反映空调制冷有问题。他将制冷效果差的问题反馈给店铺客服，客服当时介绍，该店格力和KEG空调都有，KEG是和格力的合作款，是韩电集团生产的独立品牌。“都是从韩电工厂全新出货的”，采用的是格力原装压缩机。

施先生称，因为此前一直没看到所买的空调，他以为自己买的是客服介绍的合作款。店铺客服让他联系安装师傅，检查线路是否接好以及制冷液是否够。“安装师傅检查后，电话告诉我，说空调质量不太好。”

施先生出租的，是一幢四层楼，电表是单间单表。他称，8月18日，他向租客收取电费时，发现用这台空调的房间耗电量高达957度。因为没有厨房，平时租客只是用空调、热水器。租客质疑电表有问题，他更换了电表，但随后一个晚上电表就跳了30多度。于是，他重新购买了一台空调，将原来的空调换下。

施先生说，这时，他才发现此前买的空调是“雪花”牌，能效标识显示生产者名称为雪花（宁乡）科技有限公司。能效标签显示，该空调能耗等级为5级，制冷季节耗电量为588千瓦·时。

施先生再次咨询店铺客服，发现自己已被拉黑。后来，他又发现，淘宝“天喵空调自营店”店铺显示“不存在或已关闭”。

涉事空调标为5级能耗。

淘宝客服称用的格力压缩机后改口发错货

8月27日，施先生联系淘宝官方客服维权，要求退货退款。他称，当时淘宝官方客服说可以退货退款，并提供了店铺退货地址和联系方式，但该电话提示关机。快递员则表示，货物可能被原路退回，需要他承担二次运费。他再次联系淘宝官方客服，对方表示已经通知店铺，24小时内店铺没有给出新的退货地址和联系方式，可以申请退款并自行保留货物30天。

施先生说，到9月1日，淘宝官方客服称可以先退款，但需淘宝财务部门审核。他先后两次提交申请，均被驳回。之后，淘宝官方客服又表示，平台会再次要求店铺24小时内提供退货地址和联系方式。但24小时后，店铺仍未提供这些信息，平台自动提供的退货地址和联系方式，与此前相同，电话依旧无法接通。

施先生提供的录音显示，9月7日，淘宝官方人工客服向他表示，店铺只是（商品标题）写到“格力空调压缩机”，但并非格力空调，只是压缩机是格力的。涉事店铺处于被处罚状态，退货邮寄存在风险，48小时后，淘宝维权专员会电话联系施先生给出解决方案。9月9日，淘宝维权专员致电施先生，改口称是店铺商家“发错货了”，表示等店铺商家提供正常电话，就可以退货、退款。

淘宝官方客服以涉及淘宝会员与商家隐私为由，拒绝向澎湃新闻透露相关消息。9月9日晚，对“商家发错货了”的说法，施先生表示不满。他认为，店铺已涉嫌虚假宣传，按照消费者权益法，应该退一赔三。他将根据情况，决定下一步的维权行动。

澎湃新闻通过天眼查查询到，雪花（宁乡）科技有限公司的经营范围包含销售家用电器，但不包括家用电器制造。该公司有两家股东：宁乡雪花电器集团公司、宁乡雪花电器有限公司，经营范围均包含家用电器制造。

澎湃新闻多次尝试联系雪花（宁乡）科技有限公司及其股东公司，均未能取得联系。9月9日拨通宁乡雪花电器集团公司官网电话后，接线员称是门卫，给了该公司办公室电话，但办公室电话无人接听。

雪花空调售后热线接线员表示，他们代理多家品牌空调的售后维修，雪花空调只是其中之一，因为不是厂家，所以不清楚雪花空调的生产信息。

KEG韩电集团官网售后热线客服向澎湃新闻表示，该公司生产的空调，确实有用格力空调压缩机，不过，该公司负责售后维修的多个空调品牌中，并没有雪花空调。韩电KEG品牌相关负责人戎凯峰向澎湃新闻表示，“雪花空调的话，可以明确不是我们代加工的，跟我们没有一点关系”。

涉事雪花空调是否用的格力空调压缩机？宁乡格力电器股份有限公司售后客服表示将向上反馈。该公司相关负责人则表示“没有听过雪花”，暂未对涉事空调是否使用的格力压缩机作出直接回应。

本期编辑 周鑫

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